Er din mobil gået i stykker, eller kan den ikke det, den blev solgt til, kan du reklamere over for sælgeren. Købeloven giver 2 års reklamationsret, og en kortere frist kan ikke aftales. En garanti fra producenten er noget andet og kommer oveni: den erstatter ikke reklamationsretten. Det afgørende for din sag er, om der er tale om en fejl og ikke om slid eller en skade, du selv har forvoldt. Har du fået mobilen repareret et sted uden for kæden, så læs garantivilkårene, før du gør mere.
Reklamationsret og garanti er to forskellige ting
Reklamationsretten følger af loven. Den gælder, uanset hvad der står på æsken eller i salgsmaterialet. Garantien er en frivillig forpligtelse, som en producent eller en sælger påtager sig, og den følger de vilkår, der står i garantibeviset.
Ordet “garanti” må ifølge markedsføringsloven kun bruges over for forbrugere, hvis de opnår en væsentlig bedre retsstilling end efter købeloven. Det samme sted står det, at sælgeren som hovedregel ikke hæfter for producentgarantier. Så hvis en producentgaranti er løbet ud, eller du ikke opfylder dens vilkår, er din reklamationsret over for sælgeren stadig i spil.
| Mulighed | Hvem retter du dig mod | Hvad bygger den på | Det skal du tjekke |
|---|---|---|---|
| Reklamationsret | Sælgeren | Købeloven, 2 år | Er det en fejl, og hvornår opdagede du den? |
| Producentgaranti | Producenten (eller den, der giver garantien) | Garantibeviset | Vilkår, undtagelser og regler om reparation |
| Retten til reparation | Som udgangspunkt fabrikanten | Særlige regler for bl.a. mobiltelefoner | Om din vare og situation er omfattet |
Retten til reparation omfatter ifølge forbrug.dk bl.a. mobiltelefoner, og det er som udgangspunkt varens fabrikant, der er forpligtet til at reparere varen. Det er en anden vej end reklamationen over for sælgeren, så hold de to adskilt, når du skriver og ringer.
Sådan vurderer du, om fejlen kan reklameres
Stil dig selv disse spørgsmål, før du henvender dig:
- Har telefonen en fejl, den ikke skulle have? Det kan være en skærm, der opfører sig forkert, en knap eller en port, der holder op med at virke, eller en funktion, som blev lovet i salgsmaterialet, men ikke virker.
- Kan fejlen skyldes noget, du selv har gjort? Fald, væske og knust glas bliver ofte mødt med, at skaden er opstået efter købet. Vær ærlig over for dig selv om forløbet, og beskriv det ærligt til sælgeren.
- Er det slid eller en mangel? Et batteri, der holder kortere, end det gjorde i starten, er ikke i sig selv en fejl. Prøv først fejlfindingen i guiden om batteriet, der ikke holder dagen, så du kan skelne mellem indstillinger, slid og en egentlig defekt.
- Hvornår opdagede du fejlen, og hvornår meldte du den? Gem datoerne. Reklamer, så snart du har set fejlen.
Sådan skriver du henvendelsen til sælger
Skriv skriftligt, så du har dokumentation. Medtag købsdato, bevis for købet (kvittering eller ordrebekræftelse), model og serienummer, en kort beskrivelse af fejlen, hvornår den opstod, og hvad du kræver. Spørg efter reparation eller omlevering, hvis det er det, du vil have. Nævn kun, at du reklamerer efter købeloven, og lad være med at henvise til garantien, medmindre du også ønsker at bruge den.
Gem det hele. Tag billeder eller en kort video af fejlen. Tag backup, før du afleverer telefonen, og brug guiden om at flytte til ny telefon som tjekliste. Husk, at telefonen kan blive nulstillet hos værkstedet.
Forbrug.dk skriver, at som udgangspunkt er “rimelig tid” til reparation eller omlevering op til nogle få uger. Notér derfor datoen, du afleverer telefonen, og skriv til sælgeren, hvis det trækker ud.
Et tænkt eksempel, vi selv har lavet, med fiktive oplysninger. Det viser, hvordan en henvendelse kan se ud:
Emne: Reklamation over mobiltelefon, købt [dato]
Jeg reklamerer over en [model], serienummer [nummer], købt hos jer den [dato]. Kvittering er vedhæftet. Siden [dato] lukker skærmen ned af sig selv, når telefonen bruges, uden at den har været tabt eller udsat for væske. Jeg vedhæfter en kort video af fejlen. Jeg beder om reparation eller omlevering og om skriftlig bekræftelse på modtagelsen af denne henvendelse. Jeg afleverer gerne telefonen, når I har oplyst, hvordan.
Hvad en reparation hos en uafhængig kan betyde
Her er der ikke ét svar, der gælder alle. Forbrug.dk anbefaler at undersøge, om der står noget i garantien om, hvad der sker med garantien ved reparationer. Nogle garantier stiller krav til, hvem der må åbne telefonen, andre siger intet. Læs derfor vilkårene, og spørg producenten skriftligt, hvis de er uklare.
Reklamationsretten over for sælgeren er et andet spor. Men hvis en uafhængig har været inde i telefonen, kan sælgeren i en tvist hævde, at en senere fejl stammer fra indgrebet og ikke fra en fejl, der var der fra starten. Er telefonen stadig inden for reklamationsperioden, og er der en fejl, du mener er en mangel, så reklamér først. Lad uafhængige reparatører vente, til sagen er afgjort, eller til du har besluttet at undvære reklamationen.
Når du overvejer et uafhængigt værksted
Retten til reparation betyder ikke, at du må vælge værksted uden konsekvenser. Det praktiske valg kræver nogle spørgsmål:
- Skriftligt tilbud: bed om pris og beskrivelse af arbejdet, før telefonen åbnes. Spørg, hvad der sker, hvis fejlen viser sig at være en anden.
- Reservedele: spørg, hvilke dele der bruges, og om værkstedet selv giver garanti på reparationen og delene.
- Dine data: få bekræftet, om telefonen nulstilles eller åbnes for data, og tag backup først.
- Prisen i forhold til telefonen: en reparation skal ses over for, hvor længe du vil bruge telefonen. Se i værktøjet om mobilens månedlige pris, hvad en længere levetid gør ved regningen.
Er du i tvivl om, hvilken telefon du så skal vælge, når den gamle er opbrugt, kan guiden om at vælge mobil efter behov hjælpe.
Hvor guidens svar holder op
Guiden handler om forbrugerforhold og giver hverken juridisk rådgivning eller løfter om udfaldet af en sag. Den dækker ikke erhvervskøb, heller ikke købsaftaler, hvor du ikke er forbruger, og går ikke i detaljer med brugtkøb, forsikring eller særlige købsvilkår. Reparationsvejledninger til bestemte modeller er heller ikke med.
Hvad der gælder i din sag, afhænger af, hvad der er aftalt, hvad fejlen er, og hvordan telefonen er blevet brugt. Spørg Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen via forbrug.dk, hvis sælgeren afviser en rimelig reklamation, eller kontakt en jurist, hvis der er større beløb på spil. Selve lovteksten finder du på retsinformation.dk.
Spørgsmål om reklamation og garanti på mobilen
Kan sælgeren sende mig videre til producenten?
Reklamationen retter du mod sælgeren, og en producentgaranti er noget andet. Sælgeren hæfter som hovedregel ikke for producentgarantier, men det fritager ikke sælgeren for at behandle din reklamation efter købeloven. Hold de to spor adskilt, og skriv, hvilket du bruger.
Mister jeg garantien, hvis en uafhængig reparerer telefonen?
Det afhænger af garantivilkårene. Læs, hvad der står om reparationer, og få svar skriftligt fra den, der har givet garantien, hvis teksten er uklar. Reklamationsretten er et separat spørgsmål, som du kan få vurderet hos forbrug.dk.
Hvor længe må en reparation tage?
Forbrug.dk skriver, at “rimelig tid” som udgangspunkt er op til nogle få uger. Om netop din sag er rimelig, afhænger af omstændighederne. Skriv til sælgeren, hvis det trækker ud.
Er et batteri, der holder kortere, en fejl?
Ikke nødvendigvis. Almindeligt slid er ikke en fejl, men et batteri, der svigter markant, kan være det. Test med fejlfindingen først, dokumentér forløbet, og spørg sælgeren eller forbrug.dk, hvis du er i tvivl.